Service Level Agreement

Inhoudsopgave Service Level Agreement

1. Afkortingen en definities
2. Datacenter
3. Netwerk diensten
4. Hardware
5. Maintenance
6. Type Service Level Agreement
7. Garanties
8. Vergoedingen
9. Storing melden
10. Uitzonderingen

1. Afkortingen en definities

Algemene voorwaarden
Algemene voorwaarden Libervoice.

Beschikbaarheid
Het percentage van de totale tijd, gemeten over een volledige maand, waarin geen sprake is van een storing. Contractant, klant Degene/die partij met een overeenkomst VoIP telefonie geleverd door Libervoice.

Hersteltijd
De tijd, door Libervoice gemeten en geregistreerd, tussen de storingsmelding door de contractant aan Libervoice dan wel geconstateerd wordt door Libervoice en het gereed melden van de storing door Libervoice aan de contractant. (dan wel het tijdstip waarop Libervoice de gereed melding tracht door te geven).

Overeenkomst
Een tussen Libervoice en contractant gesloten overeenkomst inzake VoIP telefonie van Libervoice.

Kantooruren
Werkdagen tussen 8.30 uur en 17.00 uur. Algemeen erkende feestdagen zijn geen werkdagen.

Time Frame
Tijdskader waarin onderhoud gepland kan worden en waarbinnen diensten in verband met geplande werkzaamheden en onderhoud niet beschikbaar kunnen zijn.

Preventief onderhoud
Het uitvoeren van geplande werkzaamheden aan het netwerk, de hardware of de software om zodoende de kwaliteit van de dienst te kunnen waarborgen.

Libervoice
Libervoice, de Besloten Vennootschap met beperkte aansprakelijkheid gevestigd te Rotterdam.

Respons tijd
De tijd tussen de storingsmelding en het eerste contact met de contractant inzake de voortgaan van de storingsopheffing.

Site
www.libervoice.nl

SLA
Service Level Agreement, waarin de rechten en plichten betreffende de overeengekomen kwaliteitsniveaus van een dienst zijn vastgelegd, en welke deel uitmaakt van de overeenkomst.

Storing
Een onderbreking in een service van de VoIP omgeving, die beschikbaarheid van die service onmogelijk maakt.

VoIP
Voice over Internet Protocol

2. Datacenter

Libervoice distribueert haar diensten via vier verschillende datacenters. Technisch specialisten waken 24 uur per dag, 7 dagen per week over deze datacenters en dus over uw telefoniediensten. Onze diensten zijn redundant uitgevoerd, wat wil zeggen dat ze meervoudig zijn uitgevoerd. Op het moment van een eventuele verstoring neemt een ander data center het VoIP verkeer automatisch volledig over. Hierdoor blijft u ten aller tijden bereikbaar.

3. Netwerk diensten

Libervoice maakt gebruik van multihomed en redundant uitgevoerde datacenters. Dit resulteert in een uitstekende wereldwijde beschikbaarheid. De beschikbaarheid is 99.9 procent gemeten tot aan de eerste router buiten het Libervoice netwerk. Telefoonnummers kunnen via Libervoice worden vastgelegd. Dit geldt voor netnummers en 08x, 090x nummers. Bestaande telefoonnummers kunnen worden geporteerd naar Libervoice. In alle gevallen blijft de contractant de eigenaar van de telefoonnummers.

4. Hardware

Libervoice zorgt voor onderhoud aan de hardware van eigen systemen. Dit houdt in dat vervanging van defecte hardware zo snel mogelijk wordt uitgevoerd. Na vervanging wordt de laatste configuratie terug geplaatst.

5. Maintenance

Noodzakelijke werkzaamheden die niet-beschikbaarheid van diensten met zich mee kunnen brengen worden bij voorkeur uitgevoerd binnen de ‘Time Frame’. De Time Frame valt binnen het tijdsvak 22.00 uur in de avond tot 05.00 uur in de ochtend. Werkzaamheden binnen het Time Frame welke invloed kunnen hebben op de diensten worden minimaal 48 uur van tevoren kenbaar gemaakt op de website van Libervoice (www.libervoice.nl) en per e-mail verzonden. U vindt daar een beschrijving van de werkzaamheden, duur, doelgroep en een inschatting van de effecten op de diensten.
Spoedeisende werkzaamheden buiten de Time Frame worden 48 uur van tevoren gemeld op onze website. Hier wordt u tevens per e-mail over geïnformeerd.

6. Type SLA (Service Level Agreement)

Libervoice hanteert drie verschillende SLA’s :

Service Level Agreement Business Basic
De gebruiker kan iedere werkdag (maandag tot en met vrijdag) tussen 8.30 uur en 17.00 uur een incident melden bij de Libervoice Supportdesk. Hoewel de SLA Business geen gegarandeerd service level heeft, zal Libervoice zich het volgende ten doel stellen; Een responstijd van minder dan 8 uur. Het incident wordt binnen 72 uur hersteld*. Hier is geen sprake van preventief onderhoud aan hardware. Bij verstoringen of veroudering
van de software waardoor aanpassing nodig is wordt ons uurtarief aan u doorberekend.

Service Level Agreement Business Plus
De gebruiker kan iedere werkdag (maandag tot en met vrijdag) tussen 08.30 en 17.00 uur een incident melden bij de Libervoice Supportdesk. De responstijd bedraagt binnen kantoortijden minder dan 4 uur. Het incident wordt uiterlijk de volgende werkdag hersteld*. Wij voeren 1 x per jaar software updates uit, op de door Libervoice geleverde hardware.

Service Level Agreement Business Pro
De gebruiker kan altijd (24 uur per dag, elke dag van de week) een incident bij de Libervoice Supportdesk melden middels ons storingsnummer. De responstijd is minder dan 2 uur, het incident wordt binnen 6 uur hersteld*. Software updates worden door ons ten tijde van het beschikbaar zijn direct uitgevoerd.

*Libervoice geeft in geval van een verstoring op xDSL, fiber of de Extended Ethernet dienst, de gegarandeerde servicelevels alleen op haar eigen netwerk, NIET op de local loop. (IS/RA eindgebruiker, kopernetwerkwijkcentrale-, DSLAM KPN).
De richtlijn voor herstel van de koperdraad is 80% binnen 24 uur, 90% binnen 48 uur. De SLA is alleen van toepassing als de dienst geheel down is, performance issues of onstabiele diensten worden door Libervoice en Atron B.V. niet in behandeling genomen conform de aangesloten SLA met daarbij behorende oplostijden.

Beknopt overzicht Service Level Agreement:

7. Garanties

De garanties als beschreven in de SLA types Business Plus en Business Pro kunnen in geval van het niet naleven door Libervoice aanleiding geven voor compensatie door Libervoice.

8. Vergoedingen

Kosten voor het afsluiten van een Service Level Agreement
SLA Business Basic : Kosteloos
SLA Business Plus   : 5% van de maandelijkse gebruikerskosten per maand*
SLA Business Pro    : 10% van de maandelijkse gebruikerskosten per maand*

*Maandelijkse vaste kosten zijn de kosten van alle vaste gebruikerskosten (Zoals Managed Voice kanalen, Xelion kanalen, internetverbinding, Voice Connect kanalen, pinnen en alarm over IP en onze EFax diensten). (Exclusief gesprekskosten)

Vergoeding voor contractant bij het niet tijdig reageren dan wel te laat oplossen van een incident

Indien Libervoice, met uitzondering van onvoorziene omstandigheden, niet tijdig reageert danwel de storing niet tijdig oplost en dus in gebreke blijft bij het naleven van de Service Level Agreement zal Libervoice een terugbetaling aan de contractant doen van 5% van het maandbedrag aan vaste gebruikerskosten* per dag. Oplopend tot een maximum van 40% van de maandelijkse vaste kosten.
Dit is alleen van toepassing op de service level agreements Business Pro & Business Plus.

*Maandelijkse vaste kosten zijn de kosten van alle vaste gebruikerskosten (Zoals Managed Voice kanalen,Xelion kanalen, internetverbinding, Voice Connect kanalen, pinnen en alarm over IP en onze EFax diensten). (Exclusief gesprekskosten)

9. Storing melden

Business Basic:
Maandag tot en met vrijdag 8.30 tot 17.00 uur
Mail: Support@libervoice.nl
Telefoon: 010-7600000
Operator: https://operator.libervoice.nl (Middels het ticketsysteem)

Business Plus:
Maandag tot en met vrijdag 8.30 tot 17.00 uur
Mail: Support@libervoice.nl
Telefoon: 010-7600000
Operator: https://operator.libervoice.nl (Middels het ticketsysteem)

Business Pro
Buiten kantoortijden
Telefoon : 010-7600020 (pincode vereist)
Speciaal ingericht storingsnummer

Maandag tot en met vrijdag 8.30 tot 17.00 uur
Mail: Support@libervoice.nl
Telefoon: 010-7600000
Operator: https://operator.libervoice.nl (Middels het ticketsysteem)

10.Uitzonderingen

Van vergoedingen kan geen sprake zijn als de door ons gegeven garanties niet gehaald worden en het gevolg zijn van overmacht.
Niet limitatief opgesomd zijn onderstaande zaken hier een voorbeeld van:

• Niet beschikbaar vanwege een DDOS aanval
• Wanneer een account om administratieve redenen is geblokkeerd
• Wanneer een account is geblokkeerd wegens ander misbruik als omschreven

Libervoice geeft in geval van een verstoring op xDSL, fiber of de Extended Ethernet dienst, de gegarandeerde servicelevels alleen op haar eigen netwerk, NIET op de local loop. (IS/RA eindgebruiker, kopernetwerk- wijkcentrale-, DSLAM KPN). De richtlijn voor herstel van de koperdraad is 80% binnen 24 uur, 90% binnen 48 uur. De SLA is alleen van toepassing als de dienst geheel down is, performance issues of onstabiele diensten worden door Libervoice en Atron B.V. niet in behandeling genomen conform de aangesloten SLA met daarbij behorende oplostijden.