Wat zijn de 10 belangrijkste punten in de telefoonetiquette?

Telefoonetiquette. Telefoongesprekken kunnen lang of kort duren, het kunnen leuke of minder leuke gesprekken zijn. Het kan ook leuk beginnen maar alsnog voor één of beide partijen met ergernis eindigen. Wat kun je doen om het gesprek zo leuk mogelijk te houden zodat iedereen met een goed gevoel ophangt? Lees dan hieronder de tien belangrijkste regels voor een prettig telefoongesprek.

Tips/Telefoonetiquette:

Tips 1
Neem de telefoon op voordat hij drie keer is overgegaan. Zorg dat u lacht als u praat, de beller zal dit horen aan uw stem.

Tip 2
Open klantgericht het gesprek: Uw bedrijfsnaam gevolgd door Goedemorgen/ middag/ avond, u spreekt met……….

Tip 3
Spreek duidelijk en rustig en articuleer goed. Laat in de toon van uw stem klinken dat de beller welkom is en geholpen gaat worden. Hier zorgt de glimlach in uw stem al gedeeltelijk voor.

Tip 4
Laat nooit iemand onnodig in de wacht staan. De grens ligt echt op maximaal 30 seconden. Probeer daar zo ver mogelijk onder te blijven. Pak het gesprek als het langer gaat duren tussentijds terug om de beller te informeren.

Tip 5
Wilt u doorverbinden? Leg dan uit dat u dit gaat doen en met wie. Dus zet de beller nooit direct in de wacht na slechts de mededeling “moment”.

Tip 6
Leg tijdens het gesprek uit wat u aan het doen bent. De beller kan u niet zien, dus visualiseer. De beller heeft meer geduld als zij weten wat u doet.

Tip 7
Wees altijd klantgericht! Luister naar de klant, laat hem/haar uitpraten en vat de vraag samen. Op die manier weet de beller dat u écht heeft geluisterd. Vraag waar nodig nog door.

Tip 8
Belt de beller voor iemand die niet aanwezig is? Probeer de beller dan zelf te helpen of een oplossing voor hem/haar te bedenken.

Tip 9
Vat bij het einde van het gesprek het gevoerde gesprek nog samen en laat de beller dit bevestigen. Zo weet u beide dat u elkaar begrepen heeft en wat er staat te gebeuren.

Tip 10
Hang nooit zelf op maar laat de beller ophangen (klantgerichter).

Wat extra tips:

1. Zorg dat u rechtop zit
2. Zorg dat uw mond leeg is

Het begin voor een klantgerichte en functionerende organisatie is een team van professionele en klantgerichte medewerkers. Medewerkers met de juiste vaardigheden wat telefonie betreft zijn het visitekaartje van uw bedrijf!

Een ander belangrijk aspect is een innovatieve telefonieomgeving. Lees hier meer over de mogelijkheden.